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クレームを最小限に抑えるには論点を見極めること

実はレンタカー屋さんの仕事もお手伝いで少しやってます。

先日のこと。
あるお客さんからクレームが入りました。
「カーナビがつかない。消えた。」
と。

その人は、初めて訪れた場所だったのでナビは必須。
あまり機械が得意でもなくスマホのナビも使えないと。

1回目のときは、僕が届けに行ってあげました。
さいわい遠くではなかったので。

ところが先日もう1回、ナビが映らなくなったと。
その時は車で5時間位の距離。
さすがに届けには行けません。

ナビを治す方法や、車のバッテリーがおかしいかもしれないので、
スタンドで見てもらえないかと話をしました。

僕は手伝いで、決済件は無いので社員に連絡。
「怒ってるなら、ナビ代返すとかでは納得してもらえないですかね」
と言われました。

そのとき僕もクレーム出そうかと思いました。

そう、クレームの論点がずれているのです。

その人にとってのクレームのポイントは、
ナビが無いと知らない土地から帰ってこれないということ。
ナビが壊れたからナビ代返して、ということではないのです。
(最終的には返すかもしれませんが、今話すことじゃない。)

この人に対応させたら、火に油になりそうだったので、
まずは

・ナビの線を抜く、リセットボタンを押す
・車屋さんでバッテリー周りのチェック
・もし駄目なら生産するからポータブルナビ買って

以上の順番で稟議通して提案しました。

そうしたら、その人も電話口で段々笑いが出てくるようになり。
無事に解決?しました。

結果としては、ナビはついたそうで気まぐれだね〜なんて
笑いながら話すくらい仲良くなれ、
不調になったらすぐ連絡下さいということで収まりました。

クレームの対応で間違えてはいけないことは、
その人が何に対して起こっているのか。
これを知ることです。
それを解決してあげないと、クレームは解決しません。

今回のやり取りでそんなことを痛感した先日の出来事。

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